nicolevindt

nicolevindt

You can scroll the shelf using and keys

Van 2.0 naar 3.0: gemeente, het kan beter

January 24, 2013

gemeenteDeze post van een gemeente in het zuiden van het land kwam langs, en vroeg om een korte blogpost. Dus vandaar deze losse flodder tussen wat andere opdrachten door.

Goed voorbeeld hoe het beter kan

Deze gemiddelde gemeente heeft naast een klantencentrum voor bewoners en een telefoonteam ook beschikking over social media (facebook fanpage met 1116 likes op dit moment, twitteraccount, youtubekanaal), en zet die vooral in om te informeren. Niets mis mee. Maar dan komt er een bericht van een bewoner, die graag wil dat er extra gestrooid wordt. Geen gek verzoek in deze koude tijden, en passend bij de informatieberichten die al op de facebook-pagina van deze gemeente stonden. De eerste reactie is prima; ze reageren op dit verzoek (deze week klinkt nog wat traag, maar goed). Echt mis gaat het niet, maar de manier waarop zou nog anders kunnen. Waarom? Omdat het dan iets soepeler loopt, en je als bezorgde bewoner vooral niet het gevoel geeft dat je iets ‘fout’ doet. Want die bijsmaak geeft het. Hoe komt dat?

Door inzicht van 2.0 naar 3.0

Waar het vooral aan schort is inzicht. Mensen kiezen om contact op te nemen met een persoon of organisatie via de media die ze op dat moment prettig vinden. Dat kan dus via social media zijn, terwijl er naast de computer waarop het bericht wordt verstuurd (of tablet, of mobiel) ook een telefoon staat en een e-mailprogramma actief is. Verder hangt het van de boodschap af. Vooral van facebook en twitter is de verwachting dat hierop (nog) sneller wordt gereageerd dan op bijvoorbeeld mail. Dit verzoek tot meer strooien voelt vast dringend, dus dan grijp je niet alleen naar de media die je prettig vindt, maar ook naar een die een ‘snel’ gevoel geeft. Als je als organisatie dus (redelijk) actief bent op social media, is het  handig om voor dit soort vragen een protocol te hebben. Dat werkt in praktijk alleen als je de collega’s die achter de social media schuilgaan ook zeggenschap geeft dit soort vragen direct door te zetten aan de juiste afdeling binnen de gemeente. Geen idee of dat hier ook gebeurd is, dat vertelt het verhaal niet.

Wat er wel gebeurd is, is wijzen naar andere media. En de manier waarop (niet onvriendelijk, maar ook niet echt meewerkend) maakt dat je je als een klein kind voelt dat van je ouders te horen krijgt dat je wel de tafel gedekt hebt, maar mes en vork verkeerd om hebt gelegd. Een terechtwijzing binnen een (bijna) compliment. Dat voelt niet fijn, en als mij dit overkomt krijg ik de neiging om te reageren. Aangezien dit niet mijn eigen gemeente is (en ook geen opdrachtgever) reageer ik in een blog. Want dat kan tegenwoordig ook.

Advertisements

What do you think?

Please keep your comments polite and on-topic.

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: